Wij gebruiken cookies. Cookiebeleid OK

2020-04-06 16:16:58 Corona: stresstest voor digitalisering?

Digitalisering en klantenrelaties.

De huidige situatie stemt tot nadenken. Op enkele succesverhalen na ligt de Vlaamse residentiële vastgoedsector op apegapen. Het gaat bij die succesverhalen vooral over verkoop op plan. Het is te vroeg victorie kraaien wanneer je 20% van een nieuwbouw project op plan verkoopt 1 à 2 weken na de afkondiging van de Covid-19 maatregelen. Maar het is wel een goeie test.

Bedrijven betalen veel geld om de toekomst te voorspellen. In zogenaamde ‘silos’, een soort laboratoriumsituatie, worden concepten getest. Welnu, met Covid-19 krijgen we onze silo gratis en voor niets. Waarbij gratis misschien niet de juiste woordkeuze is.

 

Terug naar voorheen?

Bij de aanvang van corona leek het pragmatisch meteen de aandacht te richten op de periode erna. Post-corona. Immers zal de markt dan hernemen. Zij die op dat moment het beste voorbereid zijn zullen daar wel bij varen. Alsof de markt nooit gestopt is.

Intussen dringt het inzicht breed door dat post-corona nog een hele tijd op zich kan laten wachten. Bijvoorbeeld medio 2021. Tot dan zullen we leven, werken, zaken doen, verlies verwerken en geluk proeven ‘tijdens corona’.

Zelfs de generatie van onze ouders heeft niets zoals de Covid-19 maatregelen meegemaakt.
Wat we kunnen leren uit de geschiedenis is dat de gedragswijzigingen ten gevolge van een pandemie langdurig, zij het niet blijvend, zijn. We houden die gedachte vast.
En zo zal je zien dat de initiële angst voor besmetting bij de consument zal evolueren naar een gezonde voorzichtigheid. Deze vertaalt zich in nieuwe gewoonten. Het gedrag van de consument verandert dus. Waarschijnlijk voorgoed.

611-lowOmgaan met corona heeft alles te maken met ‘contact’, of beter het vermijden ervan. Er zit voorlopig niets anders op. En is de euforie rond het gebruik van videoconferences je ook opgevallen? Het ding bestaat al een eeuwigheid en wordt nu pas ontdekt. De videoconference blijkt efficiënt, redelijk kwalitatief, en je moet je er niet voor verplaatsen. De tijdwinst, het milieu, enz…

Of het gemak van een digitale handtekening. Eens je het één keer gedaan hebt vraag je je af waarom je nog uit je ‘luie stoel’ moet komen om een document te tekenen. Dat van die luie stoel is feitelijk geen goede uitdrukking, want onder normale omstandigheden hebben we het allemaal druk.
De huidige stilstand geeft de consument, tegen wil en dank, de kans om mogelijkheden te ervaren en ontdekken waarvoor ze voorheen geen aandacht hadden.

We gaan niet meer terug naar voorheen. We gaan naar het volgende. En dat volgende is digitaal.

 

Corona geeft digitalisering vleugels.

In 2019 rolden wij bij rosseel het project ‘kiosk’ uit. Het project hield in dat alles wat je organiseert voor of met de klant ‘digital first’ wordt. Het principe is eenvoudig: wanneer je iets meer dan één keer moet doen, vraag je dan af of het digitaal kan en of de klant daarmee geholpen is.

kioskSinds ‘kiosk’ boeken onze relaties vrolijk zelf afspraken in voor bezichtigingen van eigendommen. Op hun pc, tablet, telefoon, of gewoon bij ons op kantoor op een daarvoor ontworpen toestel. Klik, klik,… en klaar. Bevestigingsmail, herinnerings-sms, feedback na de afspraak, enz… Alles is netjes gedigitaliseerd. Het werd een top klantenervaring met enkel positieve klantenfeedback.

Tijdens corona voegden we daar video-afspraken aan toe. Maar ook virtual visits, advies op afstand, zelfs waardebepalingen zonder ‘fysiek contact’. En als de klant niet naar kantoor mag komen, dan chatten we er gewoon mee.
Documenten laten we digitaal tekenen. Dat kan thuis, maar ook in één van onze kantoren.

Feitelijk lagen al deze tools bij ons klaar voor vermarkting en bouwden wij rustig de communicatie en gedragswijziging naar onze klanten op. Nu rollen we ze versneld uit ‘dankzij’ corona. Dat is de vreemde en interessante bijwerking van de pandemie. De fase ‘overtuig de consument’ wordt gewoon overgeslagen. Het ‘is’ gewoon zo.

Dat is de vreemde en interessante bijwerking van de pandemie. De fase ‘overtuig de consument’ wordt gewoon overgeslagen. Het ‘is’ gewoon zo.

 

De grenzen van digitalisering

Wat zijn dan de grenzen van digitalisering? Waar stopt het? Dat is voer voor geanimeerde discussies. Maar het antwoord moet eenvoudig zijn om er een strategie rond te kunnen bouwen.
In een klant-leverancier relatie biedt digitalisering geen toegevoegde waarde meer wanneer de klant er zich niet ‘beter door gediend voelt’. Klantenrelaties zijn namelijk overladen met emotie. Het ‘gevoel’ dat je geholpen wordt, het ‘gevoel’ dat je de juiste keuze maakt.
Voelen is iets typisch menselijk.

De grens aan digitalisering van klantenrelaties: het stopt wanneer het niet meer menselijk voelt.

Dat ‘voelen’ is ook subjectief. Menig Japanner spreekt liefdevol tegen zijn of haar hondrobot. Zij krijgen er ook veel liefde van terug. Dit illustreert hoezeer ook de menselijkheid evolueert.
De grens van de digitalisering is dus voortdurend in beweging. Om ze te definiëren moet je jezelf dus afvragen: wat is de grens vandaag.

robot aan computerEen voorbeeld. Wanneer je op een klantenwebsite de chat aanklikt. En je beseft na enkele kliks dat je in een eindeloos circulaire reeks vragen en antwoorden verzeild geraakt bent. Zonder dat je een gefundeerd antwoord krijgt. Hoe ‘voelt’ dat?
Voel je jezelf niet wat bedrogen?

Of stel dat je met enkele kliks op een website een waardebepaling voor je eigendom krijgt. Zomaar. Kan dat? Je kan het bijna zelf niet geloven. Het is even onwaarschijnlijk als het ‘voelt’. In Vlaanderen, waar geen twee woningen identiek zijn, is een modelmatige schatting een illusie. Voel je jezelf dan niet bestolen? Men was immers enkel uit op jouw contactgegevens.

Dit brengt ons bij de kern van de link tussen digitalisering en de klantenrelatie. Het is het zoeken naar de grens van het aanvaardbare in het belang van de efficiëntie.
En hoe jouw klant zich daarbij voelt vandaag, dat is de stresstest.


Geoffrey Giet
agence rosseel NV

Nieuwsflash

Beste beslissing ooit

Omdat we zelf niet in de buurt wonen verkozen we om onze 2de woonst te verkopen via een agence. We kenden agence rosseel niet, maar het bleek de beste beslissing ooit!... [lees meer]

Verbouwen, renovatie en vergunningen

Wil je een woning renoveren of verbouwen? Misschien heb je een bouwvergunning nodig voor de geplande werken? Voor welke werken heb je een vergunning nodig en welke nie... [lees meer]

Hoe bepaal je de waarde van vastgoed?

Wat is nu eigenlijk de waarde van een huis, appartement, studio, garage,…? Goed schatten is niet voor iedereen weggelegd. En waar moet je op letten? Daar komt he... [lees meer]

Blijf op de hoogte

  •   Aanbod
  •   Nieuws
  •   Events


agence rosseel nv
Kortrijksesteenweg 74 - 9000 Gent
BE0440915082, RPR Gent

Disclaimer - Privacy


Vastgoedmakelaar, -bemiddelaar en -syndicus | BIV Nr. 204.633 | Lid CIB
Toezichthoudende autoriteit: Beroepsinstituut van Vastgoedmakelaars, Luxemburgstraat 16 B te 1000 Brussel
BIV-erkend vastgoedmakelaar-syndicus
BA en borgstelling NV AXA Belgium polis 730.390.160

Woning verkopen buiten Oost -Vlaanderen ?
Wij bevelen volgende vastgoedkantoren aan voor de verkoop van jouw huis of appartement:

Turnhout | Geel | Mol | Herentals | Kempen: www.vansweevelt.be | gespecialiseerd in immo Turnhout
Leuven | Mechelen | Brussel | Hageland: www.living-stone.be | gespecialiseerd in immo Leuven
Dilbeek | Ninove | Halle | Pajottenland: www.pajota.be | gespecialiseerd in immo Dilbeek
website by Medialoft